2011年陕西导游人员资格考试《旅游法规》总复习资料
2011-12-8 9:25:55
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2011年陕西导游人员资格考试《旅游法规》总复习资料
2011-10-20 09:16:24| 分类： 默认分类| 标签：|字号大中小 订阅 邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：必须坚持把发展旅游业与国家战略紧密结合起来，努力为国家发展大局服务。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：我国旅游业正在由小产业向大产业转变，“大旅游”发展格局正在加速形成。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：全国旅游行业按照建设大产业、推进大融合、加快市场化、促进产业化、提升现代化的要求，在服务国家大局中找准旅游业的工作定位，在服务国家战略发展中找准旅游业的发展方向，不断争创旅游业发展新优势。
“十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期，也是我国旅游业培育国民经济战略性支柱产业的黄金发展期和建设人民群众更加满意的现代服务业的转型攻坚期。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：2011年全国旅游工作的总要求是：全面贯彻落实党的十七届五中全会和中央经济工作会议精神，适应我国旅游业发展新形势新变化新特点，以科学发展为主题，以转变发展方式为主线，全面发展国内旅游，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游，着力推进改革开放，着力扩大旅游消费，着力提升服务质量，着力推动转型升级，保持旅游业持续平稳较快发展，加快把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，为“十二五”旅游业发展开好头、起好步。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：2011年全国旅游业发展的预期目标为：国内旅游人数23亿人次，增长9%；国内旅游收入1.4万亿元，增长12%。入境旅游人数1.38亿人次，增长3%；入境过夜旅游人数5850万人次，增长5%；旅游外汇收入495亿美元，增长8%。出境旅游人数6500万人次，增长13%。旅游业总收入1.72万亿元，增长10%。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：要推动了少数民族地区、边境地区、经济欠发达地区、资源枯竭型城市等特定区域的转型和发展。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：必须把保护生态环境和历史文化资源作为旅游业发展的基本前提。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：要着力规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，建立健全旅游诚信体系，优化旅游业发展的消费环境。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：要加快旅游人才资源开发，加强职业技能培训，完善人才奖励激励机制，优化旅游人才发展环境。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：要切实保证游客安全，完善旅游公共服务体系，完善旅游保险制度。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话中指出：要继续加强旅游基础设施建设，优化旅游接待设施布局，推进综合配套，提高便利化、舒适度和利用率。
2011年世界园艺博览会：中国2011西安世界园艺览会（Expo 2011 XI AN CHINA ），是第41届世界博览会。该博览会于2011年4月28日至10月22日在西安浐灞生态区举行，会期178天。其由陕西省政府、国家林业局、中国贸促会、中国花卉协会共同主办，西安市政府承办，以“天人长安，创意自然”为主题，以“绿色引领时尚”为宣传口号。
中国旅游日，5月19日。该节日是中国国务院于2011年批准的非法定节假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名义，向社会发出设立“中国旅游日”的倡议，建议《徐霞客游记》开篇之日（5月19日）定名为中国旅游日。2011年3月30日，国务院常务会议通过决议，自2011年起，每年5月19日为“中国旅游日”。 2011年首届中国旅游日的主题：“读万卷书、行万里路”。
中国共产党第十七届中央委员会第六次全体会议，于2011年10月15日至18日在北京举行。
审议通过了《中共中央关于深化文化体制改革、推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》。
旅游法规：通常被认为是旅游法律和旅游规则的简称。它是由国家制定或认可的，以国家强制力保证实施的与旅行游览有关的规范性文件，包括旅游法律、法令、条例、规定、决议、决定、命令等。
旅游法规的特点：综合性、专业性、效益性、干预性、灵活性。
旅游法律关系是由旅游法律规范所确认和调整的人与人之间的权利与义务关系。
旅游法律关系的构成要素：主体、客体、内容
主体是指依法享有权利和承担义务的旅游法律关系的参加者。包括旅游者、旅游行政管理机关、旅游企事业单位、境外旅游组织。
内容是指由旅游法规规定的，旅游法律关系主体的旅游权利和旅游义务。
客体是指旅游法律关系主体的权利和义务所指向的对象。包括物、行为、与人身相联系的非物质财富。
旅游法律规范是构成旅游法律法规的基本单位，是旅游法律法规中关于主体的行为模式的明确的规定。它由国家权力机关和行政机关制定，并通过国家意志的形式表现出来，是具体规定旅游法律关系主体权利和义务及法律后果的行为规则。
旅游法律责任的构成要件：1、主体资格合法；2、主体要有过错；3、违法行为存在；4、损害事实存在；5、违法行为与损害事实有因果联系。
旅游合同是指旅游法律关系当事人之间为实现旅行游览的目的，签订的明确相互权利和义务的协议。
旅游合同关系的主体是具有平等资格的当事人。旅游合同是当事人意思表示一致的结果。
合同订立的形式：书面、口头、其它(默认、推定)
合同订立的过程：要约、承诺
合同内容：当事人名称姓名住所、标的、数量和质量、价款和酬金、履行期限地点和方式、违约责任、争议解决方法。
格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款。
格式条款遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务、履行提示或者说明义务。
格式条款无效是指由于格式条款中含有法律所禁止的内容，或者在订立合同时违反法律规定而导致格式条款无效的情况。
无效情形有：一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；恶意中通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定。造成对方人身伤害的；因故意或者重大过失造成对方财产损失。
对格式条款的理解发生争议的应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致时应当采用非格式条款。
当价格发生变动时，依《合同法》第63条规定：执行政府定价或者政府指导价的，在合同约定的交付期限内政府价格调整时，按交付时的价格计价。逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照原价格执行；价格下降时，按照新价格执行。逾期提取标的物或者逾期付款的，遇价格上涨时，按照新价格执行；价格下降时，按照原价格执行。
合同担保是指订立旅游合同的双方人为了确保旅游合同的切实履行则共同协商确定的具有法律效力的保证措施。
担保形式：定金、保证、留置、抵押、质押。
给付定金的一方不履行合同的，无权请求返回定金。接受定金的一方不履行合同的，应双倍返还定金。
被保证的当事人不履行合同时，由保证单位连带承担赔偿损失的责任。
合同无效是指合同欠缺一定生效要件而致合同当然不发生效力。无效的原因有：
1、违反国家强制性法律规定和公序良俗；2、合同标的不能确定或事实不能；3、当事人采取欺诈、胁迫等手段订立的旅游合同，损害国家、集体利益的；4、当事人恶意串通损害国家、集体或者第三人利益的旅游合同；5、以合法形式掩盖非法目的的旅游合同。
可撤销的旅游合同有：采取欺诈、胁迫或者乘人之危等手段签订的合同；重大误解的合同；显失公平的合同；
旅游合同义务的转让应当经过对方当事人同意；旅游合同权利的转让通知对方当事人。
严格责任原则是确定行为当事人的民事责任的依据和标准，是确定违约责任的基础。
违约责任的免除：不可抗力；他人过错；物品的自然损耗。
不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
旅游消费者权益保护法是指调整国家在保护旅游消费者权益的过程 发生的社会关系的法律规范的总称。
消费者权益保护法的基本原则：交易的基本原则；国家保护原则；消费者组织保护；全社会共同保护。
国家保护消费者权益是一项最核心的基本原则。
消费者的权利：安全权；知悉权；选择权；公平交易权；获得赔偿权；依法结社权；受教育权；受尊重权；监督权。
旅游社保护消费者合法权益的内容：旅行社应向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得有虚假宣传；应当为旅游者办理旅游责任保险，并保证旅游者人身财产安全；对可能危及旅游者人身、财产安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施；旅行社就旅游行程(包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等)安排；旅游价格；违约责任；必须做出具体规定。
境外旅行社违约，使旅游者权益受到损失的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社进行追偿。
旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游得合法权益的专用款项。
不适用保证金赔偿的情形有：旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故的；适用保证金情形之外的其他经济纠纷；超过规定的时效期限的；司法机关已经受理的。
旅游社质量保证金赔偿标准：
1、旅行社收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交付预付款10%的违约金；造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金；安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
2、导游人员未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅游社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。导游人员违反旅行社与旅游者的合同约定，擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20%；私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；索要小费，应赔偿被索要小费的2倍；私自甩团，造成旅游者无人负责，旅行社承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%的违约金。
3、旅行社因相关部门原因，安排的饭店低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金，交通工具低于合同约定档次的，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金，观光景点不能游览，旅行社退还景点门票费、导游费，并赔偿退还费用20%违约金。
消费者争议的解决途径：合解、调解、仲裁、诉讼。
为了保障旅游者和旅行社的合法权益，维护市场秩序，促进旅游业的发展，国务院1996年10月15日发布了《旅行社管理条例》。 旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。
旅行社的注册资本、质量保证金、分支机构。
旅行社不得在注册地的市、县行政区域外设立门市部、旅行社门市部不得从事接待业务。
旅行社同其分支机构实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一接待。
对于未取得旅行社业务经营许可证，从事旅游业务的由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处人民币1-5万元罚款。
旅行社不正当经营的情形有：假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志；擅自使用其他旅行社的名称；委托非旅游社单位或任何个人代理或变相代理经营旅游业务。
旅游饭店实行星级评定制度。一、二、三星争议由省一级旅游行政管理部门最终裁定，四、五星期由国家旅游局最终裁定。
饭店对可能损害客人人身和财产安全的场所，应当采取防护、警示措施，警示牌应当中外文对照。
饭店保护客人的隐私权。
饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。
饭店应当保护停车场内客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成的车辆亚失或者毁损的除外。双方均有过错应当承担各自的责任。
客人结帐离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可进行登记造册，按拾遗物品处理。
公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则。
民航禁运规定：公共航空运输企业不得运输法律、行政法规规定的禁运物品；禁止旅客随身携带法律、行政法规规定的禁运物品乘坐民用航空器；禁止旅客随身携带危险品乘坐民用航空器。除因执行公务并按照国家规定经过批准外，禁止旅客携带枪支、管制刀具乘坐民用航空器；禁止违反国务院民用航空主管部门的规定，将危险品作为行李托运。
民航公司运送旅客，应当出具客票。旅客乘坐民用航空器，应当交验有效客票。
当出现旅客未能出示客票、客票不符合规定、客票遗失时运输合同效力不受影响。
因延误造成的损失是指因延误而给旅客或者托运人造成的实际经济损失，不包括因延误给旅客或托运人造成的精神损失。
铁路运输因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。
导游人员管理条例：全章理解记忆
旅游安全管理工作的方针：安全第一、预防为主。旅游安全工作应当遵循统一指导、分级管理、以基层为主的原则。
旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大。
旅游安全事故的一般处理程序：陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门；要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场；协同有关部门进行抢救、侦查；有关单位负责人应及时赶赴现场处理，这是对有关单位负责人的要求；对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。
旅游保险是指保险人对被保险人在旅游过程中发生了保险合同约定的事故而造成人身伤亡或财产损失时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。
主体有保险人、投保人、被保险人、受益人。
旅游保险按标的分人身保险和财产保险两种。按形式有强制保险和自愿保险两类，按业务分有全程保险和单项保险。
旅游保险合同的特征：双务补偿性、有保险利益、要式合同、射幸合同、诚信合同。
旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。
旅游社责任保险的除外情形：
旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担赔偿责任；由于旅游者个人过错导致的人伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不承担赔偿责任；旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。
护照是指一国公民向本国或外国当局证明其身份的文书。分外交护照、公务护照和普通护照三种。中国公民凭护照或其他有效证件出入境，无需办理签证。
中国旅游者出境限制：1、刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人；2、人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；3、被判处刑罚正在服刑的；4、正在被劳务教养的；5、国务院有关机关认为出境后将对国家安全造成危害或者对国家利益造成重大损失的。
我国发展旅游业的基本方针：全面发展国内旅游、积极发展入境旅游、规范发展出境旅游(大力发展入境旅游、积极发展国内旅游、适度发展出境旅游已更改)。
中国公民自费出国必须有计划、有组织、有控制的发展。
国民待遇是指旅游地国给予外国旅游者的待遇和给予本国旅游者的待遇相同。
签证是指一国外交、领事、公安机关或由上述机关授权的其他机关，根据外国人要求入境的申请，依照有关规定在其所持证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。
旅行证是指外国人前往不对外国人开放的地区旅行，必须向当地公安机关申请的旅行证件，由旅游者临时居留地或工作地的市县公安局办理。外国人旅行证有效期为一年。
持有P、L、G、C字签证的外国人可在签证注明的期限内在中国居留，不需要办理居留证件。
未持居留证件的外国人和来中国留学的外国人，未经中国政府主管机关允许，不得在中国就业。
如果发现患有精神病、艾滋病等传染性疾病，中国卫生主管机关可以提请公安机关令其提前出境。
新文物法规定：属于集体所有和私人所有的纪念建筑物、古建筑和祖传文物以及依法取得的其他文物，其所有权受法律保护。
文物级别依据历史、艺术、科学价值分类。
文物工作的方针：保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理。
国家允许国有馆藏文物在馆际之间有偿转让中，并由接受文物单位对提供文物的单位给予合理补偿，对不再收藏的馆藏文物允许退出馆藏。
公民之间可以“购买或交换”文物。
具有重要、艺术、科学价值的文物，除经国务院批准运往国外展览的以外，一律禁止出境。
风景名胜区是指具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们、休息或进行科学、文化活动的地区，应当划为风景名胜区。
风景名胜区开展旅游活动的规定：(P203)
自然保护区分为核心区、缓冲区和实验区。严禁在核心区、缓冲区开展旅游活动。
旅行社管理法规制度
旅行社的概念
2009年1月21日国务院第47次常务会议通过的《旅行社条例》替代了原《旅行社管理条例》。《旅行社条例》自2009年5月1日起施行。
旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
旅行社的法律特征
（1）旅行社是依法设立的企业法人
（2）旅行社的经营范围是旅游业务
（4）旅行社能有效地保护旅游消费者的合法权益
旅行社的业务范围
申请设立的旅行社，均可经营国内旅游业务和入境旅游业务。旅行社取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
旅行社设立的条件
（1）有固定的经营场所：主要是要求申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房，同时，营业用房应当满足申请者业务经营的需要。 （2）有必要的营业设施：具体要求是有2部以上的直线固定电话、传真机、复印机和具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
（3）有不少于30万元的注册资本：
（4）在指定银行存入质量保证金：
旅行社业务经营实行行政许可制度，由旅游行政管理部门对申请设立旅行社的设立人资格经审核符合条例的规定，颁发《旅行社业务经营许可证》。
许可证分为国内旅游业务与入境旅游业务经营许可证和出境旅游业务经营许可证2种。
不得违反《旅行社条例》的规定向旅游者介绍和提供下列旅游项目：
（1）含有损害国家利益和民族尊严内容的；
（2）含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的；
（3）含有淫秽、赌博、涉毒内容的；
（4）其他含有违反法律、法规规定内容的。
1. 旅行社及其工作人员的权利
《旅行社条例》第43条规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员在经营、服务中享有下列权利：
（1）要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；
（2）要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；
（3）出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；
（4）拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；
（5）制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。
1. 旅行社及其工作人员的义务
（1）旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。
（2）旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。
（3）旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。
（4）旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用，主要包括：
1）垫付旅游接待费用；
2）为接待旅游团队向旅行社支付费用；
3）其他不合理费用。
（5）旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同。旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。并载明下列事项：
1）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；
2）旅行社经办人的姓名、联系电话；
3）签约地点和日期；
4）旅游行程的出发地、途经地和目的地；
5）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；
6）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；
7）旅游者自由活动的时间和次数；
8）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；
9）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；
10）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；
11）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；
12）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；
13）旅游服务监督、投诉电话；
14）双方协商一致的其他内容。
（6）旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：
1）拒绝履行旅游合同约定的义务；
2）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；
3）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。
（7）旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得擅自改变旅游合同的行程安排。下列行为属于擅自改变旅游合同的行程安排：
1）减少游览项目或者缩短游览时间的；
2）增加或者变更旅游项目的；
3）增加购物次数或者延长购物时间的；
4）其他擅自改变旅游合同安排的行为。
（8）旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。
（9）旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。在旅游行程中的自由活动时间，提示旅游者应当选择自己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。
（10）为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害，旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。
（11）旅行社应当投保旅行社责任险。旅行社责任险的具体方案由国务院旅游行政主管部门会同国务院保险监督管理机构另行制定。
（12）旅行社应当妥善保存《旅行社条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。合同及文件、资料的保存期，应当不少于2年。
（13）旅行社不得向其他经营者或者个人，泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。
旅行社及其导游、领队违反经营义务的法律责任
1. 根据《旅行社条例》规定，旅行社违反旅游业务的委托规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿1个月至3个月；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证：
（1）旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用的；
（2）旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的； （3）接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队的。
2. 根据《旅行社条例》规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：
（1）发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；
（2）旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；
（3）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法
旅行社质量保证金制度
旅行社质量保证金的概念
旅行社质量保证金，是指由旅行社缴存，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者合法权益的专用款项。
质量保证金的所有权及其在银行期间产生的利息，属于缴存的旅行社。
质量保证金为现金形式或者银行担保。
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当在质量保证金账户存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当在其账户增存质量保证金120万元。
2. 旅行社质量保证金的使用
根据《旅行社条例》规定，有下列情形之一的，旅游行政管理部门或人民法院可以使用、划拨旅行社的质量保证金：
（1）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；
（2）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。
（3）人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。
4.4.3质量保证金的适用范围与例外情形
1.适用旅行社质量保证金赔偿的情形
（1）旅行社（违约）因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；
（2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；
（3）旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者交旅行费损失；
（4）国家旅游局认定的其他情形。
2.不适用质量保证金赔偿的情形
（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
（2）旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
（3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；
（4）超过规定的时效期限的；
（5）司法机关已受理的。
4.4.4质量保证金的赔偿标准
2011年4月2日，国家旅游局办公室以“旅办发【2011】44号通知”，印发了《旅行社服务质量赔偿标准》。
《旅行社服务质量赔偿标准》主要是针对旅行社的服务质量问题，不涉及旅游安全事故的赔偿，的具体内容是：
1．适用原则和免责情形
1）适用原则
旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。换句话说，如果旅行社与旅游者有约定在先，就应当按约定执行，这充分体现了民事活动的意思自治原则。
2）免责情形：
由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或者因旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。这是民事活动的法定免责情形。
2．赔偿标准
1）旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任
（1）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金
（2）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
2）旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
3）在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用
4）因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
5）旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
6）导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外
旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
（1）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金
（2）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用
（3）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金
（4）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
（5）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
（6）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
7）旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金
旅游投诉
所谓旅游纠纷，是指在旅游活动中旅游者与旅游经营者之间发生的权利义务争议。更多地表现为旅游者权益受损的案件。
旅游纠纷主要包括以下几类：
1.旅游行政管理纠纷
2合同纠纷或旅游侵权纠纷
这类纠纷主要发生在旅游者与旅游经营者之间，表现为：
（1）旅游经营者违反法律规定、行业规定或合同约定造成旅游者利益的损害，形成违约责任。 （2）旅游者在旅游活动中人身或财产受到意外伤害产生的侵权责任纠纷。
最高人民法院审判委员会于2010年9月13日通过了《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，已于2010年11月1日施行。该《规定》指出：“为正确审理旅游纠纷案件，依法保护当事人合法权益，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律规定，结合民事审判实践，制定本规定”。
“本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷”。
产生旅游纠纷的原因概括起来有以下几个方面：
1.旅游经营者单方违约
旅游经营者单方违约，主要表现为旅行社在收取旅游费用后，擅自变更合同内容或取消旅游活动，旅游饭店取消预订，旅游者应立即交涉，或向旅游质量监督管理部门投诉。
2．旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”
如合同约定游客住三星级以上宾馆，但实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准。
3．旅游经营者造成旅游者行李物品损失
《侵权责任法》第37条规定，“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”
4．旅游经营者故意或过失造成游客人身伤亡。
5．旅游经营者欺诈游客，损害游客利益
旅游经营者不标价、虚高标价、利用虚假的标价形式进行价格欺诈的现象或向旅游者推荐、兜售假冒伪劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客费用等。
6．旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费
如一些导游人员把导游变成“导购”，哄骗游客到商店购物，从中索取回扣，或直接向游客索要小费等。
7.由于产品质量或产品责任造成旅游者人身伤害的
旅游经营者在向旅游者提供产品或服务中，因产品存在缺陷造成旅游者损害的事故常有发生，如酒店、景点的设备设施不完善等。
《侵权责任法》对于产品责任做出了如下明确规定：
1. “因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。”
2.“由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担侵权责任。”
3.“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”
旅游纠纷的解决途径
根据相关法律、法规规定，旅游者与旅游经营者发生权益争议的，可以通过下列途径解决：
（1）与旅游经营者协商和解；
（2）请求有关组织或机构调解；
（3）向有关行政部门投诉（申诉）；
（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（5）直接向人民法院提起诉讼。
旅游者请求赔偿的条件及程序
1.索赔条件
索赔请求人应当是旅游合法权益受到损害的当事人或其合法代理人；有明确的侵权旅行社；有具体的赔偿请求理由和要求；有证据材料；属于旅行社质量保证金的赔偿范围。
2.索赔程序
赔偿请求人应当向旅游投诉受理机关递交写明下列要件的赔偿请求书：
请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式；侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期；赔偿的要求及理由；有关证据材料。
投诉受理机关接到投诉后，经审核认为不符合受理范围的，应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。对符合条件的赔偿请求，质监所应要求侵权方对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人协商解决纠纷，在自愿的前提下达成解决协议。
对协商处理失败的，质监所应提出赔偿处理意见，责成侵权方对游客进行赔偿，或直接划拨该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。
赔偿请求人对投诉受理机关的处理决定不服的，应在接到决定书之日起15个工作日内向上一级投诉受理机关申请复议；当事人对复议决定不服的，可以在收到复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。
根据民事诉讼法规定，旅游服务合同纠纷的诉讼时效为1年。逾期起诉的，法院不予受理。
为适应旅游纠纷的解决需要，2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过了《旅游投诉处理办法》，自2010年7月1日起施行。
根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
旅游投诉的特征：
1．投诉人一定是与旅游经营者建立有旅游合同关系的且权益爱损的旅游者；
2．被投诉人是旅游经营者，主要是旅行社，包括其工作人员的职务侵权；
3．受理机关是旅游投诉处理机关，包括旅游、工商、价格、外汇、质检等部门；
4．投诉事由必须是民事争议，投诉请求应当是利益的恢复或补偿。
旅游投诉的管辖
旅游投诉的管辖一般由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
同时规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
旅游投诉的受理
1）旅游投诉的范围
（1）认为旅游经营者违反合同约定的；
（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（4）其他损害旅游者合法权益的。
2）旅游投诉不予受理的情形有
（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（4）超过旅游合同结束之日90天的；
（5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
（6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。 当出现不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的情形时，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
3）受理旅游投诉应当符合下列条件
（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（3）要递交书面形式的旅游投诉书，一式两份。
4）投诉书的内容
（1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（2）被投诉人的名称、所在地；
（3）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
如果投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
如果当事人因故委托代理人进行旅游投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，视为共同投诉。
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
3. 旅游投诉的处理
旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
（1）投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的，予以受理；
（2）投诉不符合规定的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
（3）依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》规定，受理机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
（4）旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行调解制度。调解应在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，并应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。有关投诉的证据材料由投诉人和被投诉人各自提供。旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
（5）在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
4. 旅游投诉的处理时效规定
1）旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理：
2）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
3）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
4） 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
（1）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（2）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
旅行社责任保险
2010年11月25日，国家旅游局、中国保险监督管理委员会联合发布了《旅行社责任保险管理办法》自2011年2月1日起施行。
所谓旅行社责任保险，是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。
旅行社责任保险的实质是实现旅行社经营风险的转移，是保险经济补偿功能的体现，是旅游活动中旅游者利益的有效保障制度。
旅行社在从事旅游业务经营活动时，必须履行这一法定义务。如果旅行社在从事旅游业务经营活动时，没有投保旅行社责任保险，或者投保旅行社责任保险达不到法定的范围和标准要求，就会受到旅游行政管理部门给予的行政处罚。
1、投保范围
根据《旅行社责任保险管理办法》的规定，旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任
具体包括下列情形
1）因旅行社疏忽或过失应当承担赔偿责任的。
2）因发生意外事故旅行社应当承担赔偿责任的。
3）国家旅游局会同中国保险监督管理委员会（简称中国保监会）规定的其他情形。
2.保险合同的订立
旅行社投保旅行社责任保险的，应当与保险公司依法订立书面旅行社责任保险合同（简称保险合同），双方应当依照《中华人民共和国保险法》的有关规定履行告知和说明义务，保险公司不得借旅行社投保旅行社责任保险之机强制投保其他商业保险
保险合同成立后，旅行社按照约定交付保险费。保险公司应当及时向旅行社签发保险单或者其他保险凭证，并在保险单或者其他保险凭证中载明当事人双方约定的合同内容，同时按照约定的时间开始承担保险责任。
旅行社责任保险的保险期间为1年，旅行社应当在保险合同期满前及时续保。
旅行社投保旅行社责任保险，可以依法自主投保，也可以有组织统一投保。
3.保险合同的解除和变更
保险合同成立后，除符合《中华人民共和国保险法》规定的情形外，保险公司不得解除保险合同。旅行社要解除保险合同的，应当同时订立新的保险合同，并书面通知所在地县级以上旅游行政管理部门。但因旅行社业务经营许可证被依法吊销或注销而解除合同的除外。保险合同解除的，保险公司应当收回保险单，并书面通知旅行社所在地县级以上旅游行政管理部门。
旅行社的名称、法定代表人或者业务经营范围等重要事项变更时，应当及时通知保险公司。必要时应当依法办理保险合同变更手续
4.旅行社责任保险的赔偿
旅行社在组织旅游活动中发生该办法规定情形的，保险公司依法根据保险合同约定，在旅行社责任保险责任限额内予以赔偿。
责任限额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。要求赔偿应当做到如下几点：
1）旅行社组织的旅游活动中发生保险事故，旅行社或者受害的旅游者、导游、领队人员通知保险公司的，保险公司应当及时告知具体的赔偿程序等有关事项。
2）保险事故发生后，旅行社按照保险合同请求保险公司赔偿保险金时，应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
3）保险公司按照保险合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知旅行社补充提供。
4）旅行社对旅游者、导游或者领队人员应负的赔偿责任确定的，根据旅行社的请求，保险公司应当直接向受害的旅游者、导游或者领队人员赔偿保险金。旅行社怠于请求的，受害的旅游者、导游或者领队人员有权就其应获赔偿部分直接向保险公司请求赔偿保险金
5）保险公司收到赔偿保险金的请求和相关证明、资料后，应当及时做出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险公司应当将核定结果通知旅行社以及受害的旅游者、导游、领队人员；对属于保险责任的，在与旅行社达成赔偿保险金的协议后10日内，履行赔偿保险金义务。
6）因抢救受伤人员需要保险公司先行赔偿保险金用于支付抢救费用的，保险公司在接到旅行社或者受害的旅游者、导游、领队人员通知后，经核对属于保险责任的，可以在责任限额内先向医疗机构支付必要的费用
7）因第三者损害而造成保险事故的，保险公司自直接赔偿保险金或者先行支付抢救费用之日起，在赔偿、支付金额范围内代位行使对第三者请求赔偿的权利。旅行社以及受害的旅游者、导游或者领队人员应当向保险公司提供必要的文件和所知道的有关情况
8）旅行社与保险公司对赔偿有争议的，可以按照双方的约定申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉讼。
9）保险公司的工作人员对当事人的个人隐私应当保密。
县级以上旅游行政管理部门依法对旅行社投保旅行社责任保险情况实施监督检查。中国保监会及其派出机构依法对保险公司开展旅行社责任保险业务实施监督管理。
